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买家最喜欢客服的快准狠,你掌握了几点

原作者: 三人行——山头人 收藏 邀请
引言:这是一个极客的时代,凡是马马虎虎的平庸者,终究要被潮流淘汰,只有不断追求极致,才能持续引流潮流,站在浪潮之巅……

前几年,常听一些老板说,请个牛逼的美工,把详情做好,再随便请个客服挂挂旺旺,就能开始接单了,好像做好网店生意,只要图片好就什么都能卖的出去了,仅 仅是图片漂亮是不够的,图片跟图片之间还要有逻辑性,图片的重点不在于它有多漂亮,而是它表达了什么,然而,今天不讨论图片的事,而是谈谈客服的事;

良好的产品详情介绍相当于线下实体店合理的产品陈列展示一样,而旺旺客服就像实体店导购一样,或许有人说,客服不是客户问什么回答什么不就好了吗,而且有 时候我买东西根本就不用旺旺咨询,哼哼哼,不用旺旺咨询的这仅仅是“你”而已,不代表所有人,之前的文章说到运营里面的产品和用户体验,今天的客服就涉及 到用户体验,一个不合格的客服应该是可以把本来非常想下单的客户直接撵走的,具体表现为:


一、快
1)在吗问了半天都没人回复,也没有自动回复来解释;
2)问下库存还要跑仓库问半天;
3)前天拍的货发了没,没货了?咋不早说;
特点:一个字,等,除了让买家等,还是等,亲,你不晓得时间就是金钱么,拖延时间就是加大买家的采购成本啊;

二、准
1)这款什么料子做的,薄厚多少?——额……属性上写的是95%的棉,多厚我也不太清楚哟;
2)你们走什么快递,货多的话能走物流吗?怎么,没遇到这种情况;
3)信用卡付款可以吗?啥,你也不知道;
特点:一问三不知,业务知识不够硬,这客服不成摆设了吗;

三、狠
1)上次这里拿的那款货走的很好,不错!——奥,有空常来店里看看哦;(不会问问他是在实体店还是网店销售的,具体指的是哪款,那款的主要买家群体有啥共同特征没,他们是否有其它共同需求,挖啊,深挖需求啊……)
2)你们做一件代发吗,不可以啊,奥,那算了吧;(但是可以3件混批,您是在哪儿开店的,我们可以再谈谈,我们这款也支持免费拿样的哦,您可以先拿样看看,下次只要拿货满XX元就可以返还这次的样品费哦……)
3)这款怎么没货了?——能拍的就是有货的,不能拍的就是没货的;(不会说您是急用吗,不急的话我帮您留意一下,如果有货再跟您联系下,方便留个手机吗,有货了给您短信\(^o^)/~)

特点:被动问答,无法主动出击,深挖买家需求,步步逼近让没有希望变得希望满满;

买家喜欢的客户应该是这样子的:
1)快,反应速度快,不让买家多等一秒钟;
2)准,啥问题都问到业务枪口上,一答一个准;
3)狠,主动深挖买家需求,为买家提供更好的服务;
PS:这三点其实就是用户体验的环节,而现在的用户体验,其实也可以看做是新版SEO的其中一环!



当然,一个做到极致的旺旺客服不可能只有这些问题,(比如还有招商代理的问题、退换货问题等等很多很多)太极只是举几个常见的问题说说,希望旺旺客服这个 岗位能引起大家的重视,在太极所接触的众多优秀卖家里面,大多数是非常专业的客服或者老板本人自己挂旺旺,一般他们的要性更强,绝不是那种挂挂旺旺就算了 的,只要有一丝成交的 希望,就决不轻易放弃,而且还把服务做到极致,而另外一些老板想随便找一个挂旺旺的人当客服,结果一般是这样子的:刚开始有一些流量 有一些询盘,然后因为旺旺客服不够专业,导致询盘流失或者失败,然后系统判定该产品转化率太低,于是排名下降,然后询盘就更加少的可怜流量就更加少的可 怜,然后系统再次判定该店铺整 体转化率过低,全店产品排名下降,然后老板就说了:最近流量这么低肯定是排名靠后了,赶紧优化一下,如果还是没有流量肯定是 详情做的不好,赶紧优化一下,如果还是没有成交,肯定是价格有问题,赶紧调一下价格,如果还是没有成交,然后就没有然后了……这是一个非常合理的循环;


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋
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不要再以淘宝的思路运营诚信通,阿里与淘宝的区别!发布时间:2018-03-23
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