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作为一个接单的1688诚信通客服如何提高店铺转化率?

原作者: 三人行——山头人 收藏 邀请
我们做为电商运营者,我们每天很努力地提高展现量,访问量,点击量,但其实无论前面多么努力,真正决定成果的还是临门一角~客服水平 !我这边主要做的平台都是批发平台(阿里的“诚信通和出口通”),而怎样做好这两个平台,客服水平真的是很重要的!因为工厂批量采购需要详尽的各样专业介绍,不像天猫淘宝,不找用客服,可以通过详尽的详情页和好评,客户就可以直接下单。

不想当将军的士兵不是好士兵,那作为阿里客服的你,需要做一名“金牌客服”才将临门一脚踢好,拿到客户!我总结了一些经验:

当你收到询盘时,你必须做到以下几点:

1.快速回复:网络问价跟展会和工厂实体门店不一样,因为网络的便捷,客户可以同时问很多家,所以你必须要快速回复。

我总结过我们有个同事他是做采购的,因为人比较上进,要求兼职做销售,他拿的单子比专职的业务员还多,后来发现他能拿到的单子的很多是晚上和周六日时问询的,因为这个同事不管什么时候,都能快速回复客户,他是做采购的,对材料特别熟悉,平时他也有意收集很多图片和数据,只要客户一问,马上能回复。

而我自己的客户也是这样,假如你真的因事不能马上回复,我也会先简单将客户的需求问一下,然后告诉他:“很抱歉啊,有个“急单需要马上处理“,处理完后再整理报价给你哦!”

2.用心回复:

当收到询盘时,不是客户问什么就答什么,而是用心去一步步挖掘的客户的需求,只有越来越贴近客户需求,你的回复才是准确。例如:

客问:你家床垫可以订造吗,1.35X1.7米多少钱,数量多可以优惠吗?

我答:嗯,我们特殊尺寸都可以订造的,请问你们是用在什么地方,档次要求是什么,我好给你做推荐哦。

客问:我们是用在学校的,孩子睡用的,大概需要400多张;

.......

然后,我一点点将他的需求点挖掘出来,我知道他们是学校的采购,不会是经常采购床垫,对这类床垫不熟悉,我平时就注意到客户其实是很想了解你曾经接过同类 的单子,还有生产过程中做的制作图出货图,而这些我都有收集,还根据自己的经验建议客户怎样搭配材料性价比更高,更耐用舒适,一点一点的让他喜欢跟着你一 步一步往下说,最后又跟客户说一般他们这种情况最好拿一个样板(电商的客户比较远,近的话会叫他来看厂),最后客户样板都订了,那你就有50%的机会了。

很多时候,客户都跟我说,其实我只是随便的问一下你,结果想不到你会给出这么多让我省心和放心的信息,包括大货物流环节各各方面都考虑得妥妥当当,真的很让人放心。

3.专业回复:

其实上面用到的用心回复,其实已经是含了专业一说, 为什么独立开来,是因为这个“专业”是很重要的,你必须要很了解你的产品,床垫材料搭配的不同点,包括这个产品在这个市场的竞争力,卖点,还有产品的性价 比,自己所用物流的竞争力,即使你多么用心,你不以专业的眼光去研究这些,你多用心回复客户的都是虚的。

我 平时做的事情经常跟车间去拍我们热卖床垫的经典车间生产图,拍里里面的构造,拍客户送货的案例,还有达到什么效果,视频等,自己去感受床垫的软硬度,并且 我还会去不同档次的酒店旅馆感受床垫出现的问题,还有客户反馈的问题,然后通过床垫的搭配来避免这些问题,而这些介绍给客户时,你就很有说服力了。

4.不同客户不同报价单:

我不会每个客户千编一律一份报价单,我是根据客户的特点来做的:

A.像国外或外贸公司的,一定要做一份正式的报价单,并且要留有各项公司信息(如图),包括附一张自己“好看的相片”(这个是我们给出口通同事培训的时候特别强调的,可以增加跟客户的亲切度)。图文并茂,包括所有包装图片等。

B.如果是小型的那种直接采购商,直接在旺旺给产品做完详尽介绍后,用文字简洁地报给客户,因为这类客户平时接触文书不多,对于太多文字的东西不喜看,会晕,你只需要直接了当告诉他,什么材料搭配,多少钱。


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋
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